欒沐鋅

“連續(xù)發(fā)5次‘轉人工’還在轉來轉去，辦業(yè)務要闖語音菜單‘4層迷宮’，投訴維權只得到人工智能(AI)模板化‘共情’卻無實質方案……”近期，AI客服成為人們熱議的話題。實測表明，主流電商、金融、物流等10余平臺的AI客服普遍存在理解能力不足、答非所問等現象，給消費者帶來困擾。這不僅背離了技術便民初衷，甚至成為部分企業(yè)忽視用戶訴求的“擋箭”。

造成這種現象的原因是多方面的。有的企業(yè)認知錯位，只顧AI客服低價的短期優(yōu)勢，卻不看用戶流失、口碑受損的長期損失；有的企業(yè)受經營壓力、資金緊張所困，無力開展AI客服技術升、完善管理流程；而有的企業(yè)受AI技術成熟度制約，難以對接復雜需求。

改變這一現象，企業(yè)先要牢固樹立“服務即競爭力”的經營理念，將優(yōu)化AI客服視為兼顧短中長期利益的戰(zhàn)略投入：短期打牢人工兜底與AI服務分流基礎，優(yōu)化知識庫，快速解決用戶問題，守住現有收益；中期抓實體驗升，錨索把口碑做扎實，通過客服響應時考核打造差異化服務；長期耕需求挖掘與反向賦能，搭建客服數據反饋閉環(huán)，為產品和服務迭代升提供支撐。

同時，行業(yè)可動技術資源共享，降低中小企業(yè)改造成本。比如，技術研發(fā)方可以提升AI復雜場景應對能力，出更適配企業(yè)需求的產品。監(jiān)管部門暢通投訴、監(jiān)督渠道，明確AI客服規(guī)則，引導企業(yè)從“拼價格”轉向“比服務”，讓合規(guī)優(yōu)化者得市場、享紅利。

消費升背景下，消費者越來越看重服務的質量和溫度。AI客服該做“幫手”而非“替代者”，與人工客服優(yōu)勢互補，才能讓消費者免于“闖關”之苦預應力鋼絞線廠，為企業(yè)贏得更多客戶與口碑。